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Cómo funcionan los tickets y cómo dar seguimiento

El centro de ayuda de Livebeep, va más allá que solo ofrecer contenidos por medio de las guías de asistencia porque si el usuario de tu sitio web no encuentra solución en ellas puede contactar directamente con tu departamento de soporte técnico. 

Cuando un cliente contacta con el agente de atención al cliente por medio de las guías de asistencia en tu ventana de comunicación de tu web, se genera un ticket. Al operador le llega, la consulta, en forma de correo electrónico, pero el seguimiento debe hacerse desde Help Center > Tickets.

Al cliente también le llega un correo electrónico con el número de su ticket y un enlace para que pueda dar seguimiento a su consulta. 

¿Cómo gestionar los tickets?


Pestañas en tu panel de tickets:
  1. Propiedades

    Puedes leer los requerimientos de la incidencia, asignarle una prioridad (muy urgente, alta, media y baja) y marcar el estado (pendiente, atendido y finalizado) sobre el avance de la resolución. También puedes describir observaciones relacionadas con la consulta (estas son de uso interno de tu empresa).

    Nota: cuando cambias el estado y guardas cambios, al cliente le llega un correo electrónico con el número de su ticket y un enlace para que pueda ver en que estado se encuentra su solicitud. Los estados pueden personalizarse desde Help Center > Estados de tickets
  2. Contactos

    Aquí encontrarás los datos de contacto del usuario que ha contactado contigo.
  3. Seguimiento

    - Comunicaciones: Haz clic en redactar correo, responde a la consulta del usuario para que quedé registrado en el panel de tickets y tengas todas las comunicaciones juntas. 

    - Comentarios: Estos comentarios son internos, es decir, solo pueden verlos los trabajadores de la empresa. Esto permite que si en la gestión deben intervenir varias personas puedan dejar información relevante sobre la resolución de la consulta.

    - Agenda : Puedes vincular un evento al ticket generado. Por ejemplo, si para resolver la incidencia organizas una reunión y quieres dejarla agendada.

    - Tareas : Si la consulta lo requiere, puedes crear una tarea para que tu equipo realice las acciones necesarias para resolver la incidencia.
  4. Adjuntos

    Aquí puedes adjuntar archivos relacionados a la consulta, para que cualquier integrante del equipo pueda verlo, en caso de tener que intervenir.